La carte des attentes au service du Design thinking

Ce serait parfait si les entreprises pouvaient connaître facilement les attentes de ses clients. Et bien, c’est possible ! Je vous propose de vous montrer comment réaliser une carte des attentes.

Qu’est-ce qu’une carte des attentes ?

La carte des attentes est un outil utilisé dans le Design thinking et qui implique d’enquêter puis de cartographier ce que les clients attendent d’une entreprise quand ils interagissent avec elle.
Cette carte peut se limiter à un seul produit ou service ou englober l’ensemble des produits et services que vous proposez.
L’idée est de savoir comment votre entreprise est perçue de l’extérieur.

Comment créer une cartes des attentes ?

Les éléments utilisés pour construire la carte des attentes proviennent d’une multitude de sources. Une première esquisse de la carte peut-être dressée à partir de sources facilement accessibles comme les médias, les réseaux sociaux, mais également l’ensemble des interactions de vos clients avec votre entreprise.
Après une première esquisse, il est souvent nécéssaire de préciser la carte. Vous pouvez le faire grâce à des interviews approfondies auprès d’un panel représentatifs de clients.
Vous pouvez également choisir de focaliser la carte sur un seul problème que vous aurez identifié.
Pour être pertinente et exploitable, une telle carte doit bien sûr être dessinée en collaboration avec vos clients.

En quoi une carte des attentes est intéressante ?

La carte des attentes est un élément de diagnostic intéressant pour votre entreprise. Elle permet de voir rapidement, grâce à sa forme graphique, quelles sont les zones qui ont besoin d’attention pour faire fructifier une stratégie orientée client.
Si, au contraire, vous décidez de focaliser votre carte sur un seul domaine, elle vous permettra de définir de nouveaux produits ou services pertinents à vendre.
C’est enfin une carte vous permet de trouver rapidement quels sont les problèmes récurrents que rencontrent vos clients.

Cette carte ne donne hélas pas la solution ! Vous avez des idées ? Discutons-en !