Dans le cadre d’une démarche basée sur le Design thinking, analyser et schématiser le parcours client est intéressant, avant même de commencer des entretiens plus approfondis avec des clients et des utilisateurs extrêmes.
Cette analyse vise à savoir comment vos clients achètent vos produits : du moment où ils cherchent un produit donné jusqu’au moment où ils choisissent le vôtre, voire jusqu’à la fin de la relation si besoin.
Réaliser un parcours client
Ce parcours doit être schématisé ou cartographié pour pouvoir l’étudier plus simplement. Cette carte ou ce schéma vous servira à la fois lors de la phase d’observation mais également lors de la phase de génération d’idées.
Voici un exemple de parcours client pour l’achat d’une voiture neuve.
Le processus d’achat est décomposé en différentes étapes aux cours desquelles l’acheteur va faire, penser, ressentir et enfin noter son expérience avec la marque de voiture choisie.
Les rubriques indispensables du parcours client
En fonction du parcours à analyser les rubriques doivent s’adapter. Quatre rubriques doivent néanmoins être présentes pour que ce parcours schématisé soit facile à utiliser :
- Ce que fait votre client ;
- Ensuite, ce à quoi pense votre client ;
- Ce qu’il ressent ;
- La qualité de son expérience : positive, négative, mitigée.
À ces rubriques, vous pouvez ajouter les interactions de vos clients avec des tiers :
- Ce qui se passe en coulisse ;
- Ce que font les amis / collègues de vos clients.
Cette schématisation d’un parcours client peut bien sûr être adapté par exemple pour anticiper les changements au sein votre entreprise.
Le parcours client devient un parcours salarié. Les rubriques sont les mêmes. L’intérêt de cette schématisation est d’anticiper les freins à la transformation numérique de l’entreprise.