Catégorie : Conseils

Les personas dans le Design thinking

Le premier à avoir imaginé le concept des personas est Alan Cooper dans son livre The Inmates are Running the Asylum. Son idée est de personnifier les utilisateurs de logiciels pour aider les développeurs à identifier les questions auxquelles pourraient être confronter les utilisateurs de ce logiciel.

Le concept s’est élargi au marketing puis au Design thinking. L’idée est la même : identifier les clients auxquels sont destinés les services et produits créés.

1. Comment créer vos personas ?

Élaborer un persona pour le design thinking

La création des personas commence par l’étude attentive des clients ou des utilisateurs de votre produit ou de votre service. La première étape est la recherche des informations, puis l’analyse de ces informations et enfin la création du persona.

La recherche d’information

La méthode de recherche d’information sur les personas commence par la collecte d’informations :

  • sur le CRM de l’entreprise. Ces données sont faciles à trouver et à exploiter, si les salariés de l’entreprise prennent soin de l’alimenter ;
  • avec des entretiens avec tous les salariés ayant des contacts avec les clients :
    • commerciaux mais pas seulement,
    • standardistes,
    • service comptabilité…
  • mais aussi des entretiens avec les clients, qu’ils soient ouverts ou dirigés ;
  • par la mise en ligne de questionnaires à destination des utilisateurs du site ;
  • n’oubliez pas la consultation des sites internet des concurrents directs mais également du marché de l’entreprise au sens large ;
  • également la consultation de forums en ligne ou de sites de concurrents, notamment les pages Facebook pour voir quelles sont les questions posées par les utilisateurs ;
  • la lecture des rapports écrits par les collectivités territoriales, les chambres de commerce peut également être source d’informations.

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Utiliser le modèle de Kano dans le Design thinking

Le modèle de Kano est un modèle théorisé par Noriaki Kano dès 1984. Il a constaté que la satisfaction et l’insatisfaction résultant chez un utilisateur de la perception d’un produit ou d’un service ne sont pas symétrique. Ainsi, d’après lui en effet, l’existence d’une caractéristique d’un produit ou d’un service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d’insatisfaction.

Utiliser le modèle de Kano dans une démarche de Design thinking ?

L’intérêt de ce modèle pour le Design thinking repose sur les éléments suivants :

  • Il part de la perception de l’utilisateur réel ou potentiel ;
  • Il prend en compte les attentes explicites mais permet de faire émerger les attentes latentes, non encore exprimées par l’utilisateur ;
  • et il permet de remettre en cause une fonctionnalité déjà existante et qui est sujette avec le temps à la banalisation, notamment en comparaison avec les produits ou services concurrents.

Ainsi, l’utilisateur est bien au centre du modèle de Kano, tout comme le Design thinking. Voyons maintenant quelles sont les fonctionnalités qu’analyse ce modèle.

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Les 3 conditions pour mettre en oeuvre le Design thinking

Le Design thinking est une démarche qui vise à faciliter l’innovation au sein des entreprises et des organisations. Cette démarche en 5 étapes requiert des conditions pour assurer son succès. Ces conditions de succès du Design thinking sont au nombre de trois. Petit tour d’horizon :

1. L’engagement du dirigeant

L’engagement du dirigeant d’entreprise est un impératif dans une telle stratégie : cet engagement doit être total. Pourquoi ? Simplement parce que l’innovation qu’induit le Design thinking peut occasionner des ruptures dans les habitudes de l’organisation. Cela remet en cause un ordre établi et le confort de beaucoup. Si le dirigeant ne soutient pas totalement la démarche d’innovation, elle peut donc être un échec.
Le dirigeant doit également autoriser au sein de son organisation un certain flottement, des zones d’incertitude et surtout le droit de se tromper et d’échouer. À défaut, la démarche d’innovation est vaine : l’innovation repose en grande partie sur les imperfections présentes dans les entreprises. L’innovation bouscule les habitudes des équipes et peut-être perçue comme une menace pour les salariés et l’éco-système de l’entreprise. Il est donc assez logique que ceux qui apportent le changement soient vus comme une menace et que des résistances se créent.
Le dirigeant doit donc promouvoir une culture d’entreprise encourageant la créativité et laisser une certaine liberté à ses salariés de faire comme ils le souhaitent. Le dirigeant doit se comporter davantage comme un mentor que comme un surveillant. Continuer la lecture de « Les 3 conditions pour mettre en oeuvre le Design thinking »